1. Общие положения
Настоящий порядок регулирует направление и рассмотрение обращений, жалоб, заявлений и претензий, связанных с использованием информационной системы «Дилижанс».
Обращение может относиться к конкретному заказу, работе сервиса, взаимодействию с перевозчиком, персональным данным, расчётам, бонусной программе, техническим вопросам или иным обстоятельствам.
2. Способы обращения
Обращение можно направить:
- по телефону: +7 995 754-49-73;
- по электронной почте: buh4973@yandex.ru;
- посредством предусмотренных интерфейсов сайта, приложения или службы поддержки;
- письменно по адресу: Ростовская область, г. Аксай, ул. Гагарина, д. 242, стр. 1.
3. Что желательно указать
Для ускорения рассмотрения обращения рекомендуется указать:
- имя или иной способ идентификации заявителя;
- номер телефона или e-mail для ответа;
- номер заказа, если обращение связано с поездкой;
- дату и примерное время поездки;
- адрес подачи или иной признак заказа;
- описание обстоятельств и требование заявителя;
- документы, фотографии или иные материалы, если они имеют значение для рассмотрения.
Отсутствие части указанных сведений само по себе не является основанием для отказа в рассмотрении, если обращение возможно идентифицировать и рассмотреть.
4. Регистрация и рассмотрение
Поступившее обращение регистрируется и рассматривается с учётом его содержания и применимых требований законодательства Российской Федерации.
Если для определённого требования законом установлен специальный срок рассмотрения или исполнения, применяется именно такой срок.
При необходимости у заявителя могут быть запрошены дополнительные сведения, необходимые для проверки обстоятельств конкретного заказа.
5. Обращения по конкретной поездке
При рассмотрении обращения служба вправе использовать имеющиеся в информационной системе сведения о заказе, времени его создания и исполнения, назначенном перевозчике, транспортном средстве, статусах заказа и иных событиях, зафиксированных системой.
Если вопрос относится непосредственно к действиям перевозчика, сведения обращения могут быть переданы соответствующему перевозчику в объёме, необходимом для рассмотрения вопроса и исполнения требований закона.
6. Безопасность и происшествия
Обращения, связанные с причинением вреда жизни, здоровью или имуществу пассажира, аварией, угрозой безопасности либо иным происшествием, рассматриваются с учётом специальных требований законодательства.
В экстренной ситуации пользователь должен обращаться в соответствующие экстренные службы по номеру 112.
7. Персональные данные
Персональные данные, содержащиеся в обращении, обрабатываются только в объёме, необходимом для его рассмотрения, исполнения обязанностей оператора и защиты законных прав сторон.
8. Ответ
Ответ направляется способом, позволяющим связаться с заявителем, если такой способ был указан и характер обращения предполагает направление ответа.
Служба вправе предоставить мотивированное разъяснение результатов проверки и принятых мер с учётом ограничений, установленных законодательством о персональных данных, коммерческой тайне и иной охраняемой законом информации.
9. Судебная защита
Настоящий порядок не ограничивает право пользователя обращаться в государственные органы или суд.
Права потребителей на выбор подсудности и иные гарантии, установленные законодательством Российской Федерации, настоящим документом не ограничиваются.